Cliente em foco: fusão de Marketing e TI

Você vê manchetes em todos os lugares – 2016 será o ano da experiência do cliente; profissionais de marketing precisam fazer valer a experiência do cliente; millennials exigem uma experiência de cliente autêntica. A questão de fundo é que as apostas nunca foram tão altas no mundo moderno, conectado de hoje. Cada segundo da interação B2C representa um momento-chave da oportunidade e da verdade. E, tudo se resume a experiência.

Recentemente, uma empresa realizou uma pesquisa sobre o atendimento ao cliente para entender melhor o quão bem as empresas em indústrias de serviços como bancos e telecomunicações acreditam que servem os seus clientes em comparação com o que os clientes realmente estão vivendo. A pesquisa revelou, que 66% das empresas pensam que sabem profundamente seus clientes, mas apenas 34% dos consumidores concordam com eles. Pior ainda, mais de um quarto dos clientes sentem que as empresas que contratam não os conhecem em tudo. Claramente existe uma lacuna significativa.

Marketing e vendas trabalhando com TI

No entanto, a maioria dos departamentos de Marketing não estão equipados para colmatar esta lacuna por si mesmos. Enquanto as manchetes podem apontar para o curto período de atenção do milênio ou a expansão constante das ferramentas dentro da era digital como o bode expiatório para a experiência do cliente subpar, marcas de sucesso sabem que uma experiência positiva só ocorre quando Marketing e vendas trabalham em estreita colaboração com TI impulsionando estratégias em um nível muito alto.

Novos modelos de negócio, criados à evolução mais recente em tecnologia e alimentadas por enormes quantidades de dados e modelos de entrega, têm complicado o método pelo qual os clientes interagem com as empresas. Muitas empresas em comercialização não conseguem entender o comportamento do consumidor exclusivo e muitas vezes é recompensado com deserção. Nem sempre é o caminho mais fácil, mas a única maneira de conduzir a transformação digital é a esforçar-se por uma abordagem híbrida à comercialização com total apoio do departamento de TI.

As empresas mais inteligentes, aqueles que reconhecem que a Marketing e TI devem evoluir e tomar medidas para isso, tiveram sucesso transformando organizações centradas no cliente. Mais importante ainda, esses profissionais de marketing estão confiando em dados e tecnologia digital para dirigir o envolvimento do cliente por medo de ser deixado para trás pela concorrência. Paralelamente a estes esforços deve ser a capacidade que TI tem para fornecer uma visão única do cliente que o liga ao escritório novamente. Estes esforços revelam dados significativos com o poder de transformar um visitante de primeira viagem em uma marca apoiante de longa data.

Importância do atendimento ao cliente

Então, se você encontra-se na intersecção de Marketing e TI, com uma quantidade decrescente de clientes e uma lista esgotada de legalistas de marca, faça uma pausa e pergunte a si mesmo: Posso me adaptar rapidamente às mudanças com a demanda dos clientes? Sou capaz de oferecer uma experiência consistente e personalizada para todos os meus clientes em todas as plataformas e canais que existem? Estou antecipando as necessidades presentes e futuras do meu cliente, e que eu tenho esses dados históricos analisados? Os meus colegas de outros departamentos, mesmo trabalhando a partir da mesma versão dão verdade ao cliente? Se assim for, estamos confiantes em nossas recomendações?

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Se você respondeu sim a todas as acima, parabéns – você tem uma base de clientes satisfeitos. Se não: Considere os benefícios da criação de uma estratégia de negócios que funde Marketing e TI tomando prioridades em favor do cliente:

• Os usuários de negócios serão capazes de compreender facilmente os dados dos clientes e obter insights;

• Uma visão única e precisa do cliente;

• Escalabilidade e flexibilidade posicionando sua empresa para mudar tão rapidamente quanto as preferências dos seus clientes;

• Complexidade inerente ao Marketing multicanal reduzida;

• Os clientes são encaminhados para o lugar certo, e rapidamente;

• Agentes de atendimento ao cliente pode antecipar vs. reagir, economizando tempo;

• Modelos de entrega de tornar-se facilmente personalizável, permitindo que os aplicativos sejam executados na nuvem ou no local.

Simplificando, todos os grandes de dados do mundo não podem prever o papel da OCM do futuro, mas sabemos que vai certamente envolver a aplicação ubíqua de análise, estratégia de conteúdo e experiência digital. Nossos clientes estão ficando mais espertos e pedindo mais de nós, buscando a experiência do cliente que sempre mereceu. Nós deveríamos estar fazendo o mesmo em nossas funções de Marketing e TI.

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Este artigo foi traduzido e adaptado do original, True Customer Centricity Requires the Merging of Marketing and IT, do Briansolis.