Como se posicionar durante uma crise de marca nas redes sociais

Apesar de não ser uma coisa agradável de lidar, é possível sim reverter uma crise de marca através de um bom gerenciamento e plano de emergência nesses casos. Muitas vezes, as crises de marca podem abalar e muito uma empresa e diante disso, muitas delas não sabem o que fazer.

Isso já aconteceu com a sua empresa? Se sim, quais as medidas que você tomou para controlar a crise? O que você acharia melhor: reduzir os comentários sobre o incidente ou assumir os problemas publicamente?

A sua empresa está passando por um momento como esses ou você quer prevenir possíveis acontecimentos?

Quer entender como lidar com uma crise de marca? Não deixe de ler até o último parágrafo desse artigo.

Você sabe o que é uma crise de marca?

Uma crise de marca é qualquer acontecimento ou sequência de eventos com capacidade de abalar a imagem que uma empresa tem diante do mercado ou de seus consumidores, criando incertezas e ameaças aos objetivos da organização.

A partir do momento em que a imagem da sua marca fica ameaçada ou sofre uma turbulência, é possível afirmar que há uma crise de marca. E caso, sua empresa esteja presente nas redes sociais, ela pode se direcionar para lá.

Alguns exemplos de crises de marcas são:

• recalls de produtos;
• falhas de mercadorias;
• problemas de segurança;
• vazamentos de informações de clientes;
• desrespeito ou discriminação a consumidores;
• descumprimento das leis fiscais ou ambientais;
• declarações polêmicas de líderes.

Os principais momentos que compõem a crise de marca nas redes sociais

Veja agora quais são as fases de uma crise. Com isso, você poderá identificar mais facilmente caso sua empresa esteja prestes ou passando por um momento de crise:

Antes da crise

Quando a própria companhia analisa todas as potenciais crises que poderiam impactar sua marca, ela pode criar planos de contingência. A Rock Content tem umas dicas bem especiais para criar o seu, dá uma olhada aqui.

Na fase pré-crise, é importante conhecer os sintomas que indicam o surgimento de uma turbulência. São eles:

• baixa fidelização de clientes;
• falta de inovação nas diversas áreas da empresa;
• ausência do uso tecnologias e baixa adesão à transformação digital;
• problemas e dificuldades no atendimento ao cliente;
• queixas recorrentes em redes sociais e portais de reclamação;
• quedas nos indicadores-chave de performance;
• alto turnover de funcionários;
• esforços em comunicação pouco estruturados;
• conflitos constantes entre a equipe;
• insatisfação de acionistas, parceiros, clientes e colaboradores.

Problemas identificados mais cedo podem ser contornados sem grandes dificuldades.

Durante a crise

Aqui, você provavelmente saberá que está enfrentando problemas. Quanto antes você se certificar de que está passando por uma crise de marca, melhor.

Veja alguns dos sintomas que aparecem durante essa fase:

• alto índice de menções negativas sobre a marca nas redes sociais;
• reportagens e notas na imprensa com críticas ou suspeitas;
• investidores, parceiros e acionistas pedindo satisfações;
• ataques à empresa por parte de clientes, ativistas, sites, jornais etc.;
• queda nas vendas;
• queda no valor das ações ou no valor estimado da marca;
• perda de foco e produtividade na equipe devido à insegurança.

Depois da crise

Depois de tomar as medidas necessárias e implementar um plano de gerenciamento, a fase pós-crise costuma ter:

• queda nas menções à marca nas redes sociais e na imprensa;
• retomada dos índices de vendas e do valor de marca;
• recuperação da normalidade nas relações com os stakeholders;
• aumento do número de currículos e candidaturas recebidos;
• aumento da produtividade da equipe.

Após a crise de marca, o momento é de buscar aprendizados para evitar que os problemas voltem a acontecer. E mesmo, que o pior tenha passado, a marca ainda poderá sentir os efeitos da crise por um tempo. Então, vale ficar de olho nos indicadores e trabalhar forte a imagem da companhia.

Agora que você já sabe como identificar e lidar com uma crise de marca, aproveite para ler nosso artigo sobre como lidar com clientes insatisfeitos e convertê-los e aprender as melhores estratégias de contato!